Il Community Manager: credo che sia il caso di rivedere i vostri bigliettini da visita

Ho lanciato una provocazione su Twitter:

Se gestisci una pagina fan di Facebook, la tua qualifica è “Amministratore di Pagine Fan di Facebook”, non Community Manager.

— Giorgio Taverniti (@giorgiotave) Febbraio 24, 2012

Da un pò di tempo a questa parte viene usata molto in rete la qualifica di Community Manager. Tralascio volutamente il dibattito su tutti i possibili nomi che ci si inventa per svariati motivi, che molte volte fanno ridere e sono usati da persone che non sono competenti. Volevo soffermarmi proprio sulla figura del Community Manager, perché la maggior parte delle volte viene utilizzato impropriamente, secondo me.

Nella maggior parte degli articoli che parlano di questa figura viene ripresa spesso, a mio avviso in modo errato, Wikipedia.

Io non credo che Wikipedia sia sempre attendibile, però una persona dovrebbe approfondire le varie voci.

Infatti credo che il percorso che una persona non esperta fa sia il seguente:

Cerca velocemente informazioni:

http://it.wikipedia.org/wiki/Community_manager

Il community manager (online community manager) è un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettarne la struttura e di coordinarne le attività. È una professione legata al web 2.0.

Senza approfondire, va a vedere cosa sono queste comunità virtuali, così diamo una bella qualifica a tutti:

http://it.wikipedia.org/wiki/Comunit%C3%A0_virtuale

Ecco, Wikipedia come comunità virtuale, indica tra le altre:

• i feed Rss
• i guestbook
• le newsletter
• i blog
• le chat

Avete capito bene. Se volete mettere sul vostro bigliettino da visita Community Manager, basta aprire un guestbook sul vostro sito e mettervi la corona in testa… secondo alcuni.

Questo giustificherà tutto, perché voi potrete sempre difendere la posizione dicendo:

Io gestisco una community… come? I fan della pagina facebook non sono una community?

Certo che lo sono. Come quelli che commentano un guestbook o partecipano ad un blog. Fanno parte della community di un sito. Volendo espandere il concetto, anche i visitatori di ritorno ad un sito sono una community. Quindi, imparando a gestire quel traffico, si diventa dei community manager?

E’ ovvio che no. Ed è ovvio che non basta avere un guestbook o una fan page per essere un community manager.

Gestire una community, esserne il Manager, comporta molte azioni. Vediamone alcune:

• stabilire una linea editoriale
• redarre delle regole per gli utenti
• creare uno staff
• creare diversi gradi tra gli utenti
• creare diversi gradi tra lo staff
• redarre regole per lo staff
• far studiare allo staff sia le regole pubbliche che quelle interne
• invogliare costantemente lo staff, per renderlo sempre attivo nello stimolare la discussione e il dibattito
• allontanare persone dalla comunità
• dare la possibilità di spazi di discussione, dove gli utenti possono interagire in modo autonomo
• identificare delle categorie nelle quali gli utenti possono sviluppare argomenti
• controllare sistematicamente le new entry nella community, per capire se le motivazioni che spingono gli utenti a far parte della propria community rispetto ad un’altra cambiano nel tempo
• aver gestito più situazioni critiche con gli utenti e con membri dello Staff ed averle affrontate superandole insieme al resto della ciurma
• aver raggiunto dei buoni risultati sia in termini di attività che di persone coinvolte
• essersi fatto un’esperienza che va dai 12 ai 24 mesi nella gestione di una community (dipende dalle persone e anche dall’attività che fa una community: più attività c’è, più possibilità abbiamo di fare esperienza)
• essere riuscito a far sentire gli utenti parte della community, tanto che riescono a riconoscersi anche quando sono in altri luoghi virtuali o reali
• aver fatto in modo che molti utenti siano riconosciuti al di fuori di quella comunità
• avere utenti che frequentano la community da molto tempo (almeno un anno)
• aver dato agli utenti un proprio spazio personale, un profilo, che lo identifichi come membro di una community, ne stabilisca il grado e permetta di capire che livello di apporto ha dato alla community
• verificare se ci sono degli argomenti che gli utenti trattano di più e vedere se è il caso di ospitarli in spazi specifici
• verificare se ci sono spazi dove si discute poco ed è il caso di chiuderli
• capire come fidelizzare gli utenti
• comprendere il ciclo di vita delle persone che fanno parte dello staff
• creare strumenti che consentano una comunicazione d’impatto per quanto serve, che si riesca a raggiungere un numero alto di utenti in poco tempo (newsletter, banner, spazi comunicativi, discussioni in evidenza)

Questa è solo una piccola lista ovviamente 😉

Poi bisognerebbe saper rispondere alle seguenti domande:

• chi sono le 100 persone più attive nell’ultimo mese?
• quanti utenti nell’ultimo mese sono rimasti nella community dopo aver postato un commento?
• quanti utenti sono attivi in modo costante?
• chi sono i prossimi utenti che si potrebbero coinvolgere?
• quali sono gli utenti che dovrebbero essere dimessi dallo Staff?
• quali iniziative per aggregare molte persone sono preparate per i prossimi mesi?
• … e tutta un’altra serie di domande che tralascio

Questi aspetti caratterizzano la reale esistenza di una community, che è anche fatta di tanto altro. Ma non basta installare un software che ci permette di gestire una comunità, bisogna crearla realmente e farle avere tutti quegli aspetti umani che la rendono tale.

Esatto, prima di essere un Manager, bisogna averla una comunità.

Dopo aver fatto tutto questo, si può dire, che forse si è un Manager e ci si può proporre come Community Manager.

Se si amministra una pagina fan, siamo in un social network. Si utilizza la parola Social se proprio non vogliamo usare Amministratore di Pagine Fan che suona male.

Ma Community Manager, è una qualifica grossa 🙂

Infatti alla voce di Wikipedia, per quanto io ritengo che bisogna sempre approfondire con fonti esterne, c’è una descrizione più approfondita:

Il community manager opera su vari fronti e agisce con gli strumenti specifici del web 2.0. A seconda delle differenti strategie di azione e piattaforme sulle quali si trova a dover operare può avere sia permessi di creazione e installazione di forum, siti web o blog, sia necessità di interagire e muoversi in piattaforme gestite da terzi dove i marchi dell’azienda per la quale opera sono oggetto di critiche e valutazioni che il community manager deve monitorare. Nella fattispecie molto importanti sono le interazioni dei social network dove le aziende hanno spesso Fan Pages dedicate e relative community che si muovono all’interno di esse. Facebook, Youtube e altri importanti aggregatori di utenti e contenuti sono utili e fondamentali per un’efficace gestione della comunità virtuale sotto diversi punti di vista

Appare chiaro che il compito di un community manager può essere ANCHE quello di Amministrare/Gestire/Monitorare una pagina Fan di Facebook. Ma avere solo una pagina Fan, non fa di voi un Community Manager.

Trovare una definizione corretta di Community Manager è difficile. Di sicuro, c’è di mezzo un forum o simili. Si parla di staff, moderatori, gradi, utenti, profili, regole, spazi di discussione, ban, permessi, sezioni private e tutto quanto.

Lancio una provocazione forte, che c’entra poco, ma la estremizzo così come è stato fatto con la figura in questione:

“Aver giocato a Pro Evolution o Fifa, non vi rende degli allenatori di calcio”

Update (01/06/2012)

Facebook ha gestito i ruoli, perché – come dicevo – chi gestisce una pagina su Facebook non è un Community Manager, bensì un Page Manager.